Consumer-to-Business: Der Kunde im Mittelpunkt digitaler Plattformen

14
Nov

Digitale Plattformen und ihre Geschäftsmodelle boomen – sie erobern die Märkte, stellen bestehende Strategien in Frage und haben klassische Onlineportale längst abgehängt. Was sie anders machen? Sie rücken den Verbraucher in den Fokus, orientieren sich an seinen Bedürfnissen und vernetzen ihn mit den Unternehmen seiner Wahl – gebündelt, kontextabhängig und sicher. Ein Gastbeitrag von Andreas Klug, Vorstandsmitglied der ITyX AG, Köln.

unbenannt

Andreas Klug, Vorstand der ITyX AG, Köln

B2C war früher, heute ist C2B

Lange Zeit dienten Kundenportale Unternehmen hauptsächlich dazu, sich an möglichst viele Kunden gleichzeitig wenden zu können. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte kanalisiert werden, möglichst viele Anfragen online abgespeist werden. Wer heute mit dieser Methode Marketing und Contact Center betreibt, kommt nicht mehr weit. Die Digitalisierung und das Aufkommen von Social Media haben die Rolle des Konsumenten gestärkt. Und damit seine Erwartungshaltung verändert – der moderne Kunde wünscht sich einen personalisierten, digitalen und breiten Service. Consumer to Business (C2B) heißt das neue Zauberwort: die dialogorientierte Begegnung auf Augenhöhe.

C2B in der Praxis: Bündelung auf einer Plattform

Das klassische Onlinemodell sieht vor, dass Konsumenten auf zahlreichen Kundenportalen unterwegs sind, sich überall registrieren und sich die Zugangsdaten zu jedem Anbieter merken müssen. C2B bringt die Wende: Über eine einzelne, zentrale Plattform organisieren Verbraucher ihre wesentlichen Service-Prozesse. Der deutsche Dienst „fileee“ zeigt, wie es gehen kann: Kunden legen ihre Belege, Verträge, Rechnungen oder Policen, in einem kostenfreien digitalen Aktenordner ab – ein sicherer, verschlüsselter Dokumenten-Safe. Und Unternehmen tauschen über die C2B-Platform Daten und Dokumente mit ihren Kunden aus.

marketingresultant_blog_c2b

C2B-Modelle arbeiten mit digitalen Assistenten

Wenn sich Marketing- und Serviceaktivitäten an den Bedürfnissen des Kunden orientieren, liegt es nahe, ihnen auch digital eine persönliche Betreuung an die Hand zu geben. Digitale Assistenten im Kundenservice bündeln die Kommunikation mit verschiedenen Akteuren, sie vernetzen Serviceprozesse und machen Medienbrüche obsolet. Die Versicherung fragt nach einem Beleg? Auch hier noch einmal das Beispiel filee: Nutzer liefern diesen per Foto-Klick.

fileee identifiziert den Absender, die Dokument-Art und stellt eine Reihe an weiteren Optionen bereit: mit Service chatten, Rückruf vereinbaren, oder Tarifoption wechseln. Für Unternehmen kann hier ein Service-Prozess starten, der über filee weitgehend autonom umgesetzt wird.

C2B: Mehr Sicherheit im Datenaustausch

In Zeiten eines immer höheren digitalen Datenaustausches wächst die Sorge der Verbraucher. Sind meine Daten auch wirklich sicher, ist die große Frage. Die Gewährleistung von Sicherheit wird zu einem zunehmend wichtigeren Schlüssel einer guten Kundenbeziehung. Nur wer das Vertrauen seiner Kunden gewinnt und hält, wird sie langfristig binden können. Die technischen Möglichkeiten, Daten verschlüsselt und sicher zu übermitteln und zu sichern, sind vorhanden. Es liegt an den Betreibern digitaler Plattformen, diesen Standard und ein Portfolio vertrauensbildender Maßnahmen zu bieten. Eine wäre: Kunden bestimmen selbst, nach welchen Kriterien sie Angebote erhalten möchten – und wie lange.

Artikel kommentieren