Die Entwicklung im Customer Service vollzieht sich mit einer rasanten Dynamik; Chatbots und AI im Customer Service sind nicht wegzudenken. Die Online und Mobile-Kommunikation ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Und damit gehen weitere Kundenerwartungen an die Kommunikation einher. Kommunikation im Customer Service soll einfach, unkompliziert, schnell und fallabschliessend sein. Messaging-Plattformen wie WhatsApp spielen dabei eine wichtige Rolle. Nehmen wir z.B. die chinesische Messanger Plattform WeChat. 2011 gestartet und heute mit nahezu einer Milliarde Benutzer und darauf aufbauend mit ca. 10 Millionen Bots. Mit WeChat können Kunden Bezahlen, Flüge oder Reisen buchen, Termine mit der Bank, dem Arzt vereinbaren und vieles mehr. Wozu soll ein Kunde eine spezielle App, eine Website besuchen oder nutzen wenn er alles in einem Dienst wie z.B. WeChat erledigen kann. Und damit stellt sich auch die Frage warum Chatbots und AI im Customer Service gerade jetzt eine herausragende Rolle spielen.
WeChat Ecosystem, Bildquelle https://www.altus.co.uk/consulting/
Kunden wollen Service ohne Wartezeiten
Es ist ein andauerndes Ärgernis in vielen Call Center und Customer Service Organisationen: Warteschlangen und Wartezeiten. Ganz gleich ob ein Kunde anruft, ein E-Mail schreibt oder eine Geschäftsstelle besucht. Fast immer müssen Kunden sich in Geduld üben. Die Toleranz zu Warten ist ständig gesunken in den letzten Jahren. Kunden wollen und erwarten Echtzeit-Service. Ein Versprechen, welches Chatbots und AI im Customer Service einhalten können. Eine Chatbotanfrage wird sofort und rund um die Uhr beantwortet.
Appmüdigkeit: Die Chance für Chatbots und AI im Customer Service
Die App-Euphorie ist in vielen Unternehmen verflogen. Viele Menschen benutzen nicht mehr als 10 Apps regelmäßig. Die Zahl der häufig genutzten Apps stagniert und die Neugierde und Begeisterung ständig neue Apps herunterzuladen und auszuprobieren, existiert nicht mehr. Kunden über Apps erreichen zu wollen ist kaum noch möglich; die Chance in den Relevant Set der 10 Apps zu gelangen, die Kunden täglich nutzen und schätzen gelernt haben, ist sehr gering. Kundenservice muss einfach und umkomplziert sein. Im Idealfall alle Anfragen mit allen Unternehmen über ein einziges System, Eingabeschnittstelle eingeben und lösen. Sozusagen ein universelles Eingabe- und Bearbeitssystem aus Sicht der Kunden für alle Geschäftsvorfälle. Diese Vision wird von Chatbots und AI im Customer Service angestrebt. Zum Thema Einfachheit im Customer Service siehe auch: https://marketing-resultant.de/simplicity-im-customer-service-kundenverwirrung-vermeiden/
Individuell, persönlich und fallabschliessend: Kunden wollen alles und sofort
Die Messlatte an den Kundenservice wird beständig höher gelegt. Nicht nur die Toleranz gegenüber Wartezeiten sondern auch gegenüber inkompetenten Antworten, allgemeinen Auskünften, die dem Kunden in seiner individuellen Situation nicht weiterhelfen oder dem hohen Zeitaufwand den Kunden investieren müssen um ihr Problem fallabschliessend zu lösen, ist gesunken. Für die Unternehmen fast immer ein Spagat zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit, der kaum gelingt. Genau diese Entwicklungen spielen Chatbots und AI im Customer Service in die Hände.
Chatbots und AI im Customer Service: Universelle Kundenschnittstelle
Im Customer Service und in den Call Centern werden daher Messaging- und Chatbot-Systeme zum Einsatz kommen, die über Sprach- und textbasierte Eingaben die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen übernehmen. Chatbots und virtuelle Assistenten werden nach der Meinung vieler Analysten viele der heutigen Apps überflüssig machen und zum Teil auch die Webseiten von Unternehmen ersetzen. Sie dazu auch das youtube Video von IBM Watson. https://www.youtube.com/watch?v=LqG-oPaasGU&feature=youtu.be
Virtuelle Assistenten von IBM Watson
Chatbots – ein zusammengesetztes Wort aus chat für plaudern und bot für Roboter sind Systeme, die z.B. in Messaging Dienste wie Facebook Messenger, WhatsApp integriert werden können und dann eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. Chatbots können dabei regelbasiert oder auf der Basis von künstlicher Intelligenz – AI – arbeiten. Im ersten Fall greift ein Chatbot auf ein Set von bestehenden und Fragen und Antworten zurück. Im zweiten Fall kann das System aus den existierenden Dialogen lernen, eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch komplexere Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben. Verbindet man die Chatbots und AI im Customer Service per API mit weiteren Systemen wie z.B. der CRM Software, dann können kundenindividuelle Transaktionen wie z.B. die Vertragsartwechsel bei einer Versicherung oder Energieversorger komplett abgewickelt werden. Customer Journeys von der Evaluation über Bestellung, Nutzung bis zum Service lassen sich durch Chatbots und AI im Customer Service zukünftig unterstützen.
Chatbot Einsatzmatrix
Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Achtung: Chatbots und AI im Customer Service können nicht zaubern.
Das Einsatzfeld von Chatbots und AI im Customer Service liegt auf der Hand: Ein virtueller Assistent kann einfache Kundenanfragen beantworten, Informationen zum Angebot des Unternehmens liefern oder sogar Bestellungen entgegennehmen. Wie z.B. allgemeine Fragen zur Zahnzusatzversicherung bei der AXA. Dieser Facebook Messenger basierte Chatbot zeigt sehr gut die aktuelle Implementierungsstrategie der Unternehmen. Es sind zunächst einfache Prozesse, die von einem Chatbot und AI im Customer Service unterstützt werden. Dabei können auch rein regelbasierte Systeme gute Dienste leisten. Hier gilt es zunächst einmal Vertrauen zu Kunden aufzubauen, sie mit dieser neuen Art des Dialogs vertraut zu machen, Erfolgserlebnisse für Kunden zu erzielen und sich dann dann schrittweise an komplexere Prozesse heran zu wagen. Bei der Auswahl der angebotenen Services von Chatbots und AI im Customer Service ist Sorgfalt geboten. Ein wesentlicher Aspekt bei der Implementierung von Chatbots und AI im Customer Service wird häufig sträflich vernachlässigt. Die notwendige Datenbasis und Lernkurve für ein AI-basiertes System. Experten von Anbietern wie twyla, CX Company, DTMS, interactions, sprechen von einigen zehntausend Dialogen als notwendige Datenbasis und einigen Monaten Entwicklungs- und Trainingszeit für einen Chatbot. Die Wissensbasis kann dabei das bestehende Wissensmanagement System des Unternehmens sein, Sprachaufzeichnungen und vieles mehr. Chatbots sind kein Selbstgänger. „In 10 Minuten zum ersten Chatbot ohne Programmierkenntnisse“ suggeriert, dass Chatbots ein Kinderspiel in der Umsetzung sind. Damit werden Erwartungen geweckt, die für einen professionellen Einsatz im Customer Service nicht dienlich sind. Im folgenden, zweiten Teil werden wir die unterschiedlichen Anbieter und Plattformen beleuchten.
Im Februar 2018 wird Marketing Resultant zum Thema Chatbots und AI im Customer Service ein ebook veröffentlichen, in dem relevante Anbieter vorgestellt werden. Weitere ebooks unter: https://marketing-resultant.de/mediathek-2/
Ebook Chatbots und AI im Customer Service
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