Category - Call Center

1
Mrz

Omnikanal Routing im Contact Center

Wer als Unternehmen Omnikanal Konzepte umsetzen will muss sich als logische Konsequenz auch mit Omnikanal Routing beschäftigen. Die Flut an neuen, zusätzlichen Kanälen, die den Kunden angeboten werden, erhöht die ohnehin schon große Komplexität in den Contact Centern und im Customer Service. In der Vergangenheit war das Routing relativ einfach; Telefonate wurden über die ACD …

1
Feb

ebook: Contact Center 2020 – kostenfreier download

Das ebook Contact Center 2020 ist erschienen. Telefon, Fax und E-Mail stellten Ende der neunziger Jahre wichtige Säulen der Kommunikation in den Contact Centern dar. Im Lauf der Jahre kamen Social Media Dienste wie Twitter, Facebook hinzu. Und seit ca. zwei Jahren erleben Contact Center eine rasante Zunahme von videobasierter Kommunikation wie z.B. Videochat oder Co-Browsing. Last …

5
Dez

Komplexitätsfalle Omnichannel

Die Omnichannel Euphorie ist in vielen Unternehmen der Ernüchterung gewichen oder noch schlimmer: Das Unternehmen ist in die Komplexitätsfalle Omnichannel getappt. Wie konnte das passieren? Es ist kaum 1 Jahr her, da kursierte der Begriff Omnichannel zum ersten Mal in Deutschland. Das Versprechen: Die stetig wachsende Zahl der Kommunikation-Kanäle so zu vernetzen, dass für die Kunden keine Medienbrüche …

9
Okt

Contact Center Trends 2017

Die Contact Center Trends 2017 beleuchten die aktuellen technolgischen Entwicklungen, Trends im Kundenverhalten und zeigen welche Auswirkungen sich für Contact Center daraus ergeben. Das Jahr 2016 war durch eine stürmische Entwicklung gekennzeichnet; das Thema Omnichannel ist auf breiter Front in den deutschen Unternehmen angekommen. Sehr viel schneller als bisherige Technologie Trends hat sich der Omnichannel …

16
Sep

Blended Learning für Call Center: Neue Formen des Lernens

Bei der Wissensvermittlung für Call Center Mitarbeiter sind neue Methoden wie Blended Learning gefragt. Klassische Präsenztraining alleine stoßen aus vielen Gründen an ihre Grenzen. Wir haben  Beate Middendorf, Geschäftsführerin der profitel Akademie in Hamburg eingeladen ihre Gedanken zum Thema darzustellen. Was hat Hip-Hop mit Blended Learning zu tun?   Auch wenn Ihnen dazu spontan eine …

12
Jun

Call Center Operational Excellence

In den kommenden Jahren wird vor dem Hintergrund, dass ein mengenmäßiges Wachstum im Call Center Markt kaum zu realisieren ist, das Hauptaugenmerk auf dem qualitativen Wachstum und der Optimierung der Abläufe, IT und Prozesse liegen müssen: Der Umsetzung von Call Center Operational Excellence Programmen. Die Erwartungen der Unternehmen an inhouse Call Center wie auch an …

18
Mrz

5 strategische Call Center Fragen für 2016

Die Fortschreibung vieler Call Center Strategien funktioniert nicht mehr. Zu groß sind die Auswirkungen der Digitalisierung und die Änderungen der Kommunikationsgewohnheiten. Die zentrale Rolle der Call Center als Naht- und Schaltstelle zwischen Kunden und Unternehmen nimmt in der Strategie der Unternehmen eine herausragende Bedeutung ein; der Beitrag zum Unternehmenserfolg war selten so groß wie heute. …

10
Mrz

Generation Chat. Wie WhatsApp und Chat die Call Center erobern.

Anfang 2016 hat WhatsApp die magische Zahl von 1 Milliarde monatlichen Nutzern geknackt. WeChat, 2011 in China gegründet, kommt auf ca. 650 Millionen Nutzer. Gigantische Zahlen, die eindrucksvoll belegen, welchen Stellenwert Instant Messaging und Chat für Kunden haben. Neu ist das Phänomen Instant Messaging nicht. SMS, eigentlich ein Zufallsprodukt der Mobilfunkanbieter, hatte von Anfang an, …

9
Mrz

Qualitätsmanagement im Call Center mit der Lean Management Methode

Zertifizierung, Sprachportale, Self-Services, mystery calls, Quality Monitoring. Schier unendlich ist die Liste der Maßnahmen und Methoden, mit deren Hilfe die Call Center Branche versucht das Thema Qualität in den Griff zu bekommen. Alle Initiativen habe das gemeinsame Ziel, die Qualität nachhaltig zu verbessern und dies zu akzeptablen Kosten. Die aktuelle Situation sieht ernüchternd aus: Die …

5
Feb

Call Center Technologie: Abschied von der ACD

Die Kommunikation in Vertrieb und Service hat sich schneller gewandelt als manchem Unternehmen lieb ist. Die Anzahl der Kanäle und Medien, die von den Kunden im Kauf- und Service-Prozess genutzt werden, ist sprunghaft angestiegen. Nicht selten werden von Kunden 5, 6 und mehr unterschiedliche Medien und Kontaktpunkte für eine Anfrage, einen Servicefall genutzt. Auf dem …