10
Jul

Die 10 Gebote im Omnichannel Management – Teil 1

Omnichannel Management wird zur Pflichtaufgabe im Customer Service und Call Center. Smartphones mit ihrer jederzeitigen Verfügbarkeit und neuen Kommunikations-Möglichkeiten wie z-B. Instant Messaging zwingen die Unternehmen technologisch wie organisatorisch aufzurüsten. Die Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren radikal gewandelt. Mehr als 50% der Kommunikation wird mittlerweile von einem Tablet oder Smartphone aus getätigt. Zu …

14
Jun

So profitiert der Kundenservice vom Einsatz von RPA

    Zeit ist Geld. Was für viele Branchen gilt, kommt im Call Center besonders zum Tragen. Die Mitarbeiter stehen zwei Herausforderungen gegenüber: Zum einen steigen die Anforderungen der Kunden. Sie wünschen sofortigen Service, eine schnelle Bearbeitung ihres Anliegens und möglichst keine Wartezeiten. Die dafür nötigen Informationen muss der Mitarbeiter in Sekundenschnelle vorliegen haben. Zum …

6
Jun

Semantische Netze machen Chat-Bots gesprächiger

    „Die Bot-Revolution geht los“ –  so begrüßte die FAZ im April 2016 den digitalen Wandel. Facebook kündigt eine Messenger-Plattform an, auf der intelligente Dialogsysteme integriert und realisiert werden können, um mit Usern in Kontakt zu treten. Dabei geht es um Automatisierungsprozesse, Mitarbeiterentlastung und Unternehmenspräsenz. Ein netter Chat-Bot übernimmt, und mit nur wenigen Klicks …

14
Mai

Wie AI die Call Center verändert

    Von Verteufelung bis Euphorie reicht das Spektrum der Meinungen wie AI die Call Center verändert. AI bietet Call Centern realistisch betrachtet, eine Vielzahl von Möglichkeiten. Traditionell haben Call Center mit einem großen Kundenstamm und vielen Interaktionen Schwierigkeiten, die Bedürfnisse ihrer individuellen Kunden zu verstehen – eine Lücke die AI schließen kann, da sie …

11
Mai

Customer Journey Mapping Workshop für Call Center / Customer Service

    Am 12. und 13. September findet der erste offene Customer Journey Mapping Workshop für Call Center in Mainz statt. Viele Call Center und Customer Service Organisationen erkennen den Wert von kundenorientierten Strategien. Customer Experience – die Gestaltung und die Implementierung von kundenorientierten Touchpoints entlang der Kundenreise – ist mittlerweile in den Alltag eingezogen …

10
Mai

VOICE FIRST! KI und Sprachcomputer verändern den Service grundlegend

    Nationale und internationale Service Innovatoren wie Lufthansa Albatros, die Österreichische Bundesbahn, die Versicherungen HanseMerkur und Gothaer, sowie Service Dienstleister Capita setzen bereits erfolgreich auf den modernen Warteservice von virtualQ. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Voice Automation geht das Unternehmen nun einen Schritt weiter, beantwortet Kundenanrufe automatisiert und qualifiziert Anrufer im Dialog effizient …

27
Apr

So profitiert Ihr Unternehmen von Chatbots und intelligenten persönlichen Assistenten

Bestimmt haben Sie schon einiges über Chatbots und intelligente persönliche Assistenten oder auch digitale/künstliche Assistenten gehört. Dies sind automatisierte Systeme oder Roboter, mit denen über Text oder Sprache kommuniziert werden kann. Der Einsatz dieser Systeme ist bereits sehr vielfältig, hauptsächlich dienen sie Nutzern allerdings dazu, eine bestimmte Aufgabe auszuführen oder Informationen zur Verfügung zu stellen. …

19
Apr

Weniger Frust im Kundenservice dank künstlicher Intelligenz – für Kunden und Mitarbeiter

Gastbeitrag von: Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn Ryan Lester ist mit seinem Team für die strategische Entwicklung und Umsetzung des Marktplans für die IoT-, Chatbot- und Augmented Reality-Produkte bei LogMeIn verantwortlich. Er liebt es, neue Technologien einfach anwendbar zu machen und Unternehmen dabei zu helfen, einen Mehrwert aus IoT-verbundenen Produkten und …

17
Apr

Die richtigen Kennziffern für Customer Experience Management

Ohne Kennziffern für Customer Experience Management lässt sich das Konzept, Kunden entlang ihrer Kundenreisen wirkungsvoll zu begleiten, nicht umsetzen. Einfache, effektive und empathische Kundenerlebnisse sind das Ergebnis harter Arbeit und des fortlaufenden Dialogs mit Kunden.  Das Paradoxe daran. Laut diversen Studien geben fast dreiviertel der Unternehmen an, dass Customer Experience Management oberste Priorität hat; die …

10
Apr

Wissensmanagement im Call Center

Wissensmanagement im Call Center wird zu einer Schlüsseldisziplin für die Unternehmen. Einer der Treiber für diese Entwicklung sind die Kunden. Wenn Sie die Kunden bitten, ihre Probleme mit schlechtem Service zu nennen, dann sind unvollständige, falsche oder inkonsistente Antworten die häufigsten Nennungen. Ganz gleich über welchen Kanal Kunden mit dem Call Center Kontakt aufnehmen, Kunden …