8
Jun

Customer Journey Orchestration

Die Anzahl der Kontaktpunkte, Kanäle, die Kunden für ein Anliegen nutzen, wächst. Website, App, Bewertungsforum, Anruf, E-Mail werden opportunistisch je nach Verfügbarkeit und Zweckmässigkeit eingesetzt. Dieses „Channel-Hopping“ der Kunden erfordert eine Orchestrierung der Kundeninteraktionen – eine Customer Journey Orchestration – denn häufig laufen die Kontakte über die einzelnen Kanäle im Unternehmen unkoordiniert auf. Verschiedene Zuständigkeiten, …

4
Mai

Vom Call Center zum Customer Engagement Center

Customer Engagement Center? Wieso schon wieder ein neuer Begriff? Ist das nicht wieder alter  Wein in neuen Schläuchen? Nein, ist es nicht. Der Begriff Call Center ist Ende der 90 er Jahre entstanden. Aus der Erkenntnis heraus, dass Erreichbarkeit und Freundlichkeit für die Kunden zwei wesentliche Anforderungen sind, die selten erfüllt wurden. Im Lauf der Zeit …

13
Mrz

Customer Service IT-Landscape 2017

Mit der Customer Service IT-Landscape 2017 wird für Entscheider im Customer Service und Contact Center eine Orientierungshilfe im Dschungel der Systeme geboten. In den letzten beiden Jahren hat eine enorme Dynamik dafür gesorgt, dass die Marktransparenz zu den unterschiedlichen Systemen teilweise verloren ging, Neue Software Kategorien sind hinzugekommen. Die Vielfalt der Kanäle, die im Customer Service …

1
Mrz

Omnikanal Routing im Contact Center

Wer als Unternehmen Omnikanal Konzepte umsetzen will muss sich als logische Konsequenz auch mit Omnikanal Routing beschäftigen. Die Flut an neuen, zusätzlichen Kanälen, die den Kunden angeboten werden, erhöht die ohnehin schon große Komplexität in den Contact Centern und im Customer Service. In der Vergangenheit war das Routing relativ einfach; Telefonate wurden über die ACD …

1
Feb

ebook: Contact Center 2020 – kostenfreier download

Das ebook Contact Center 2020 ist erschienen. Telefon, Fax und E-Mail stellten Ende der neunziger Jahre wichtige Säulen der Kommunikation in den Contact Centern dar. Im Lauf der Jahre kamen Social Media Dienste wie Twitter, Facebook hinzu. Und seit ca. zwei Jahren erleben Contact Center eine rasante Zunahme von videobasierter Kommunikation wie z.B. Videochat oder Co-Browsing. Last …

5
Dez

Komplexitätsfalle Omnichannel

Die Omnichannel Euphorie ist in vielen Unternehmen der Ernüchterung gewichen oder noch schlimmer: Das Unternehmen ist in die Komplexitätsfalle Omnichannel getappt. Wie konnte das passieren? Es ist kaum 1 Jahr her, da kursierte der Begriff Omnichannel zum ersten Mal in Deutschland. Das Versprechen: Die stetig wachsende Zahl der Kommunikation-Kanäle so zu vernetzen, dass für die Kunden keine Medienbrüche …

14
Nov

Consumer-to-Business: Der Kunde im Mittelpunkt digitaler Plattformen

Digitale Plattformen und ihre Geschäftsmodelle boomen – sie erobern die Märkte, stellen bestehende Strategien in Frage und haben klassische Onlineportale längst abgehängt. Was sie anders machen? Sie rücken den Verbraucher in den Fokus, orientieren sich an seinen Bedürfnissen und vernetzen ihn mit den Unternehmen seiner Wahl – gebündelt, kontextabhängig und sicher. Ein Gastbeitrag von Andreas …

17
Okt

Kundenservice ist Dialog: Conversational Customer Service

Kundenservice ist Dialog. Was sonst, werden viele sagen. Wie soll man ohne Dialog im Kundenservice agieren? Die Begriffe Dialog und Kundenservice werden von Unternehmen nicht immer so interpretiert und umgesetzt wie dies für eine dauerhaft profitable und wertschätzende Beziehung notwendig wäre. Viele Kundenservice Konzepte und Strategien bleiben Stückwerk weil sie die „Grundgesetze“ des Dialogs nicht …

9
Okt

Contact Center Trends 2017

Die Contact Center Trends 2017 beleuchten die aktuellen technolgischen Entwicklungen, Trends im Kundenverhalten und zeigen welche Auswirkungen sich für Contact Center daraus ergeben. Das Jahr 2016 war durch eine stürmische Entwicklung gekennzeichnet; das Thema Omnichannel ist auf breiter Front in den deutschen Unternehmen angekommen. Sehr viel schneller als bisherige Technologie Trends hat sich der Omnichannel …

25
Sep

Du bist zu langsam, liebe Kundenservice Organisation

Die Kundenservice Organisation in vielen Unternehmen tut sich schwer damit, die Erwartungen der Kunden an schnellen, einfachen Service zu erfüllen. Zugegeben: Kunden haben ihre Ansprüche in den letzten Jahren schon ordentlich nach oben geschraubt. Dank Internet und smartphone lassen sich mobil, zu jeder Stunde Anfragen stellen, Produkte vergleichen, Dienstleistungen bestellen oder Beschwerden verfassen. Reichten vor …