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22
Sep

Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen

Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen gehört zu den Top-Prioritäten in den Unternehmen. Zu diesem Schluß kommen verschiedene Studien, Umfragen zu aktuellen Trends im Call Center Markt und viele Gespräche mit Projektverantwortlichen. Das Thema Omnichannel hat allerdings seine Tücken. Im Gegensatz zu früheren Entwicklungen und Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden oder bei den Technologien, kommt jetzt eine …

14
Sep

Call Center Trends 2018: Umfrage

Was sind die Call Center Trends 2018? Was bewegt Sie in Ihrem Unternehmen? Welche Herausforderungen sind für Sie wichtig? Marketing Resultant wird Mitte/Ende Oktober auf der Basis von Studien, eigenen Daten, Austausch mit wichtigen Meinungsführern und Kunden im Markt die Call Center Trends 2018 veröffentlichen. Wir haben dazu auch eine kleine Umfrage erstellt, in der …

4
Aug

Customer Experience Strategie: Kunden kaufen Erlebnisse, keine Produkte.

Die Formulierung und Ausgestaltung  der Customer Experience Strategie wird zu einer Pflichtaufgabe des Managements. Das klassische Produkt- oder Dienstleistungsmarketing mit den 4 P´s hat nicht ausgedient; wird aber ergänzt werden um eine Customer Experience Strategie, die das Erleben des Produktes, der Einkaufs- und Serviceprozesse als strategische Möglichkeit zur Differenzierung im Mitbewerb ergreift. Ein gutes Beispiel …

22
Jul

Kostenfreies ebook Digital Customer Service 2017

Digital Customer Service 2017 ist als ebook erschienen. Hier geht es zum Download: http://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/Digital Customer Service 2017 Die Digitalisierung in der Kundenkommunikation und im Customer Service rangiert weit oben auf der Agenda vieler Unternehmen.  Die Dynamik der technologischen Entwicklung und die Adaptionsgeschwindigkeit neuer Kommunikationsmöglichkeiten durch die Kunden sind atemberaubend. Die Verantwortlichen im Customer Service oder in Call …

8
Jun

Customer Journey Orchestration

Die Anzahl der Kontaktpunkte, Kanäle, die Kunden für ein Anliegen nutzen, wächst. Website, App, Bewertungsforum, Anruf, E-Mail werden opportunistisch je nach Verfügbarkeit und Zweckmässigkeit eingesetzt. Dieses „Channel-Hopping“ der Kunden erfordert eine Orchestrierung der Kundeninteraktionen – eine Customer Journey Orchestration – denn häufig laufen die Kontakte über die einzelnen Kanäle im Unternehmen unkoordiniert auf. Verschiedene Zuständigkeiten, …

4
Mai

Vom Call Center zum Customer Engagement Center

Customer Engagement Center? Wieso schon wieder ein neuer Begriff? Ist das nicht wieder alter  Wein in neuen Schläuchen? Nein, ist es nicht. Der Begriff Call Center ist Ende der 90 er Jahre entstanden. Aus der Erkenntnis heraus, dass Erreichbarkeit und Freundlichkeit für die Kunden zwei wesentliche Anforderungen sind, die selten erfüllt wurden. Im Lauf der Zeit …

13
Mrz

Customer Service IT-Landscape 2017

Mit der Customer Service IT-Landscape 2017 wird für Entscheider im Customer Service und Contact Center eine Orientierungshilfe im Dschungel der Systeme geboten. In den letzten beiden Jahren hat eine enorme Dynamik dafür gesorgt, dass die Marktransparenz zu den unterschiedlichen Systemen teilweise verloren ging, Neue Software Kategorien sind hinzugekommen. Die Vielfalt der Kanäle, die im Customer Service …

1
Mrz

Omnikanal Routing im Contact Center

Wer als Unternehmen Omnikanal Konzepte umsetzen will muss sich als logische Konsequenz auch mit Omnikanal Routing beschäftigen. Die Flut an neuen, zusätzlichen Kanälen, die den Kunden angeboten werden, erhöht die ohnehin schon große Komplexität in den Contact Centern und im Customer Service. In der Vergangenheit war das Routing relativ einfach; Telefonate wurden über die ACD …

1
Feb

ebook: Contact Center 2020 – kostenfreier download

Das ebook Contact Center 2020 ist erschienen. Telefon, Fax und E-Mail stellten Ende der neunziger Jahre wichtige Säulen der Kommunikation in den Contact Centern dar. Im Lauf der Jahre kamen Social Media Dienste wie Twitter, Facebook hinzu. Und seit ca. zwei Jahren erleben Contact Center eine rasante Zunahme von videobasierter Kommunikation wie z.B. Videochat oder Co-Browsing. Last …

5
Dez

Komplexitätsfalle Omnichannel

Die Omnichannel Euphorie ist in vielen Unternehmen der Ernüchterung gewichen oder noch schlimmer: Das Unternehmen ist in die Komplexitätsfalle Omnichannel getappt. Wie konnte das passieren? Es ist kaum 1 Jahr her, da kursierte der Begriff Omnichannel zum ersten Mal in Deutschland. Das Versprechen: Die stetig wachsende Zahl der Kommunikation-Kanäle so zu vernetzen, dass für die Kunden keine Medienbrüche …