Die Komplexität im Call Center nimmt stetig zu. Neue Medien wir E-Mail, chat, Instant Messaging müssen in bestehende Call Center Software , CRM- oder Kunden-Service-Systeme integriert werden. Gleichzeitig darf die Bedienung der Systeme nicht zum Zeitfresser in Kundengesprächen werden oder zu Prozessbrüchen führen. Nicht selten sind heute 5,6 und mehr Anwendungen von einem Call Center Agenten zu bedienen um Kundenanforderungen zu bearbeiten. Dabei sind die Systeme selten integriert sondern existieren isoliert nebeneinander. Die Folge sind zeitfressende cut & paste Prozeduren, die zudem extrem fehlerbehaftet sind. Das Öffnen von Call Center Software Systemen, Fachanwendungen, E-Mail Programmen, arbeiten in einer Anwendung, übertragen von Daten in eine andere Anwendung, erfordert eine dauerhaft hohe Aufmerksamkeit der Mitarbeiter und ein hohes Trainingspensum, um die notwendigen Prozess-Schritte zu beherrschen. Die Entwicklung der Software Systeme für Call Center war in der Vergangenheit eher von der Optimierung einzelner Komponenten; nicht aber von einem integrativen Ansatz geprägt. Das Marktpotential für solch integrierte Anwendungen ist durch den Effizienz-Druck auf die Unternehmen im Call Center sehr groß. Entsprechend attraktiv ist es für Call Center Software Unternehmen entsprechende Systeme anzubieten. Der Fokus der Anbieter liegt dabei jedoch auf unterschiedlichen Aspekten. Neue Entwicklungen, wie das Bestreben den Kunden entlang des Kauf- oder Service-Zyklus so zu begleiten, dass sich dieser positiv angesprochen fühlt und mit dem Unternehmen gerne in einen Dialog eintritt – Customer Experience oder Customer Engagement Konzepte – bringen neue Software Systeme hervor, die einen prozessbegleitenden, kanalübergreifenden Ansatz verfolgen.
backbase-Customer_experience platform
Nachfolgend einige ausgewählte Anbieter mit Ihren Schwerpunkten:
- transera http://www.transerainc.com/products/
Transera bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung an, die Sprache, E-Mail, chat und Social Media zentral managed. Das Routing der Anfragen kann in Abhängigkeit von Kunden- und/oder Mitarbeiter Parametern gesteuert werden mit dem Ziel, den Kunden zum best-geeigneten Mitarbeiter zu routen. Ein Schwerpunkt der Software liegt dabie auf einem integriertem, kanalübergreifenden Reporting.
Transera Call Center Reporting
- dimelo http://www.dimelo.de/
dimelo ist ein französischer Anbieter, der seinen Schwerpunkt auf dem „Customer Engagement“ sieht. Die Integration der sozialen Medien, chat und E-Mail sowie das Managen von communities stehen bei diesem Anbieter im Fokus. Alle Kundendaten und Interaktionen werden in einem zentralen System zusammengeführt und für die Kommunikation genutzt. In Deutschland setzt u.a. die Deutsche Bahn dimelo für Ihre community https://community.bahn.de/ ein.
dimelo-Customer Engagement Lösung
- Intercom https://www.intercom.io/
Dieses Start-up Unternehmen muss man auf jeden Fall im Auge behalten. Das irische Software Unternehmen hat ca. 30. Millionen US Dollar an Finanzierungs-Hilfen, u.a. von Marc Zuckerberg, dem Gründer von facebook, erhalten. Die Produkt-Philosophie von Intercom ist durch die nachfolgende Darstellung treffend auf den Punkt gebracht.
Intercom Communication Software
Bei kaum einem Software Produkte wird der Ansatz, einen Kunden zu erkennen, zu analysieren und ihn dann gezielt auf seiner Reise durch die Kauf- und Prozesse zu begleiten, so deutlich wie bei Intercom. Nicht die Abwicklung von Transaktionen steht im Fokus sondern die Interaktion mit dem Kunden basierend auf seinem Verhalten und seinen Wünschen. Schwerpunkt liegt dabei auf der digitalen Kommunikation.
Intercom Communication Software
- Kana http://www.kana.com/
Kana hat seinen Ursprung im E-Mail Management. Einer der ersten Kunden, die die Kana Lösung zum automatisierten Bearbeiten großer E-Mail Volumina einsetze, war ebay. Mittlerweile gehört Kana zur verint Gruppe, die ihren Ursprung im Call Center Markt hat. Die diversen Zukäufe wie etwa den CRM Hersteller sword ciboodle haben aus Kana einen Call Center / Customer Engagement Anbieter gemacht, der wohl über die umfangreichste Suite verfügt, die nahezu alle Funktionen, die in einem Call Center, im Kundenservice benötigt werden, enthält.
Kana Software für Call Center und Customer Engagement
Kana Software-GUI
Das Leistungsspektrum reicht von agent desktop, case management, knowledge management, email, live chat, Web self-service, experience analytics, experience community, social media response management inklusive voice recording, quality monitoring, speech analytics, text analytics, enterprise feedback management, workforce management, performance management, desktop und process analytics, elearning und coaching. Für Call Center Verantwortliche, die eine integrierte Call Center Software Lösung suchen, gehört Kana zur ersten Wahl. In Deutschland wird Kana von der TedeG GmbH in Düsseldorf vertrieben.
- spicecsm http://www.spicecsm.com/
In Deutschland ist dieser französische Call Center Software Anbieter noch relativ unbekannt. Zu Unrecht wenn man sich das Leistungsspektrum und das Produktkonzept anschaut. spicecsm adressiert einige der größten Sorgenkinder für Call Center. Unified Desktop sorgt dafür, dass cut & paste, das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen der Vergangenheit angehören. Ein integrierter Process Builder bietet den Vorteil nicht ein weiteres separates Software System für das Design und die Implementierung von workflows nutzen zu müssen. Ein Data und Application Integrator bietet eine schnelle Echtzeit Integration von Software Lösungen wie SAP, salesforce, zendesk, Oracle oder Miscrosoft Dynamics. Das Prozess-Automatisierungs-Tool ist wesentliche Vereinfachung für die Einrichtung von automatisch ablaufenden Prozessen in einem Call Center. Fazit: Eine sehr interessante Call Center Software mit einem durchdachten Konzept und hoher Funktionalität.
spicecsm_CallCenter-Software
Weiterführende Informationen zum Leistungsangebot von Marketing Resultant für Call Center finden Sie unter: https://marketing-resultant.de/call-center-beratung-pragmatisch-und-wirksam/ Besonders aktuell ist im Zusammenhang mit dem hier dargestellten Thema Call Center Software auch die Herausforderung der Implementierung von Multikanal-Konzepten.
Roadmap-Multikanal Konzept Marketing Resultant
