5 Technologien, die Call Center und den Kundenservice verändern

24
Nov

Call Center zu Beginn der 90 ziger Jahre kann man sich heute in einer Welt, die vom Internet sehr stark geprägt und dominiert ist, kaum noch vorstellen. Anrufe, deren Verteilung und Routing mittels einer ACD Anlage bildeten das Herzstück. Der Einfluß anderer Systeme und Technologien wie CRM, E-Mail Management auf Call Center und Kundenservice war kaum vorhanden. Im Lauf der Zeit wurden neue Systeme in die bestehende IT-Landschaft integriert; grundlegende Änderungen mit gravierenden Auswirkungen auf die Kommunikation mit den Kunden, Produktivität und die Art und Weise wie Call Center sich organisieren, hat es erst in den letzten 2-3 Jahren gegeben. Einer der Auslöser ist die Veränderung der Kommunikations-Gewohnheiten. Zwar dominiert immer noch das Telefon mit etwa 80 % Anteil am gesamten Kommunikations-Volumen; die Zahl der Kanäle, die von Kunden genutzt und präferiert werden, hat sich jedoch erheblich ausgeweitet. Chat, Instant Messaging, Video-Chat, Apps haben das Spektrum im Call Center ausgeweitet und die Komplexität in der Bearbeitung erhöht. Zugleich haben sich die Erwartungen der Kunden an den Service erhöht. Die Toleranz bei Antwortzeiten ist in den letzten Jahren beständig gesunken. Kunden erwarten schnelle und kompetente Lösungen für Ihre Anliegen. Die Transparenz in den Märkten wird durch Vergleichsportale wie z.B. verivox im Energiemarkt für die Kunden zu einem wirkungsvollen Druckmittel auf die Kundenservice Organisationen; wer im Service den Erwartungen der Kunden nicht entspricht läuft rasch Gefahr ausgewechselt zu werden.

Technologien, die zum einen das Erlebnis der Kunden wirksam verbessern und zum anderen die Effizienz der Call Center spürbar erhöhen, erfahren deshalb einen großen Zuspruch bei den Call Center und Kundenservice Verantwortlichen. Marketing Resultant stellt 5 Technologien vor, die großes Potential für die Optimierung von Call Centern besitzen.

 

  • Unified Agent Desktop

Mitarbeiter im Call Center benötigen Informationen, um Kunden Auskünfte zu Produkten, Verträgen zu geben, erfassen Daten, berechnen Preise , bearbeiten Beschwerden, versenden Dokumente, Broschüren. Die dazu notwendigen Daten sind in aller Regel auf verschiedene Systeme verteilt. 5,6,7 und mehr Systeme sind in vielen Call Centern notwendig, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Daten zu erfassen und Prozess-Schritte anzustoßen. Oft genug mit Kopier- und Einfüge-Schritten zwischen den Anwendungen. Das Wechseln zwischen den Anwendungen ist nicht nur ein Zeitfresser sondern auch ein Produzent von Fehlern durch Fehleingaben, etc. Unified Desktop Systeme, die für den Agenten alle notwendigen Eingabe-und Informations-Felder auf einer einzigen Bedienoberfläche abbilden, bedeuten einen großen Produktivitäts-Schub und verringern zugleich die Fehlerquote. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Anbietern, die solche Lösungen anbieten. So zum Beispiel KANA, Adobe, jacada oder CCT-Solutions mit einer speziellen Lösung für AVAYA Systeme.

KANA-Unified-Desktop

KANA Unified Desktop

  • Smartphones

Kaum eine technologische Entwicklung hat das Kommunikations- Einkaufs- und Serviceverhalten so gravierend und so schnell verändert wie das smartphone. Viele Kunden sind permanent online; das smartphone ist ein ständiger Lebensbegleiter. Smartphones bieten jederzeitigen Zugang zum Internet; sie unterstützen bei der Auswahl von Produkten und Leistungen, zeigen Alternative auf und unterstützen alle Kommunikationskanäle. Dies erzeugt einen großen Druck auf die Unternehmen, bietet aber gleichzeitig eine Chance, Kunden durch guten Service an sich zu binden. Hier ist es für Kunden wichtig, dass Sie nicht eine App oder den mobilen Internet Auftritt verlassen müssen, um anzurufen, einen chat zu starten. Die Möglichkeit, direkt aus der App eines Unternehmens heraus, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, wird u.a. durch die WebRTC Technologie – einem opensource Projekt von google – in den nächsten Jahren stark an Bedeutung zunehmen. http://www.webrtc.org/

Erste Systeme für die Integration von In-App Support werden u.a. von salesforce, helpshift , Hipmob angeboten.

Siehe dazu auch den Beitrag: http://marketing-resultant.de/in-app-kundenservice-mit-viel-potential/ und http://marketing-resultant.de/integrierte-kundenservice-apps/

In-App-Support-Lösung von Salesforce

In-App-Support-Salesforce

  • Digitalisierung

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Ganze Märkte und Industrien spüren die Auswirkungen völlig veränderter Marktgegebenheiten, die durch die Digitalisierung möglich werden. Datenaustausch, Datenanalyse und Vernetzung erzeugen eine Dynamik, die Kundenservice-Prozesse kräftig durcheinander wirbelt. Durch die Digitalisierung werden viele Aufgaben, die bislang von Mitarbeitern des Call Centers, des Kundenservices erledigt wurden, wegrationalisiert. Dokumente, Formulare lassen sich per Smartphone einscannen, die darin enthaltenen Daten extrahieren und bestimmten Datenfeldern in den Systemen des Unternehmens automatisch zuordnen. Das System stößt dann einen automatisierten Prozess an, der den Kunden über den Status, die nächsten Schritte informiert. Klassische Sachbearbeiter Aufgaben im Kundenservice werden digitalisiert. Eine immenses Potential an Produktivitäts- und Zeitgewinn, welches im Kundenservice in den nächsten Jahren gehoben werden kann und wird.

Siehe dazu auch den Beitrag auf Smarter Services: Landarzt Dr. Google: Wie die Digitalisierung das Gesundheitswesen revolutioniert  und eHealth: Digitale Vernetzung für besseren Kundenservice

ehealth-Vernetzung

Vernetzte Services ehealth

 

 

smartcapture

Lösung für das Scannen und Extrahieren von Dokumenten via App von Insiders Technologies

  • Automatische Rückruf-Services und Warteschleifen Assistenten

Alltag in deutschen Call Centern: Kunden wollen eine Internetstörung melden, eine Auskunft zu einem Heilmittelzuschuss bei der Krankenkasse erhalten, einen Zählerstand an den Stromversorger übermitteln oder eine Rechnung beim Online-Shop reklamieren. Allzu häufig geraten Anrufer erst einmal in die Warteschleife. Ärgerlich und nervig für den Kunden. Und keine gute Grundlage für einen zeitgemäßen Kundenservice.

Die Lösung: Virtuelle Wartefeld Assistenten, die dafür sorgen, dass jeder Anrufer automatisch einen Rückruf oder eine Nachricht auf sein Smartphone erhält, wenn ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Das Ende der Warteschleife. Wartefeld Assistenten oder Rückruf-Services werden in den USA von mehreren Anbietern angeboten. In Deutschland ist ein junges Start-up Unternehmen – virtualq – gerade dabei den Call Center Markt zu erobern.

virtualQ Wartefeld Assistent

virtualQ Wartefeld Assistent

  • WebRTC: Chat, Video-Chat

WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ist eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen (API) für die Implementierung in Webbrowsern, die diesen Echtzeitkommunikation über Rechner-Rechner-Verbindungen ermöglichen. Damit können Browser nicht mehr nur Datenressourcen von Backend-Servern abrufen, sondern auch (Echtzeitinformationen) von Browsern anderer Benutzer. Quelle: wikipedia https://de.wikipedia.org/wiki/WebRTC

Dies ermöglicht Anwendungen wie Videokonferenz, Dateitransfer, Chat und Desktopsharing. Die Entwicklung von der rein sprachbasierten Kommunikation zu Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Videokonferenzen ist unaufhaltsam. WebRTC wird sich als Quasi Stand Entwicklungs-Plattform im Markt durchsetzen, immer mehr Anbieter von Chat, Video-Chat Lösungen setzen auf WebRTC als Plattform und sorgen für ein breites Marktangebot zu erschwinglichen Preisen.

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Chat, Video-Chat Lösung auf WebRTC Basis von CafeX

 

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