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Ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht: Künstliche Intelligenz hält mehr und mehr Einzug in unseren Alltag. Viele Unternehmen setzen inzwischen auch beim Thema Service und Support bei Kundenanfragen auf virtuelle Assistenten. Zweifellos eine potenziell vielversprechende und sehr kosteneffiziente Lösung – vorausgesetzt, sie funktioniert zuverlässig. Ein Gastbeitrag von Ryan Lester (Marketing Director, LogMeIn)     …

Harald Henn: Schön, dass Sie für die Fortsetzung unseres Gesprächs zu Marktentwicklungen für Instant Messaging zur Verfügung stehen.   Eleftherios Hatziioannou: Immer wieder gerne, Herr Henn. Das Thema ist super spannend und es hat sich ja viel getan in der Zwischenzeit, deshalb folge ich gerne Ihrer Einladung. Harald Henn: Wie bewerten Sie die aktuellen Marktentwicklungen …

Kundenzentrierte Contact Center? Sind Contact Center eigentlich nicht per se kundenzentriert? Kundenorientiert vielleicht; nicht aber unbedingt kundenzentriert. Kundenzentrierung ist etwas anderes als Kundenorientierung Die Geschwindigkeit in der sich Märkte und Kommunikationsgewohnheiten verändern, ist größer als die Geschwindigkeit in der sich Organisationen anpassen. Kunden springen zwischen WhatsApp, SMS, Chat, Telefon hin und her, wechseln die Kanäle …

Ob in Technikzeitschriften oder in Marketing- und Vertriebspublikationen – das Thema künstliche Intelligenz (KI) ist inzwischen allgegenwärtig. Für Anwender stellt sich eine ganz einfache Frage: Philosophieren diese Medien noch, entwerfen sie kühne Zukunftsszenarien, oder geht es hier um Innovationen, die sich schon heute gewinnbringend einsetzen lassen? Sollen wir also jetzt in diese Technologie einsteigen oder …

Die Entwicklung im Customer Service vollzieht sich mit einer rasanten Dynamik; Chatbots und AI im Customer Service sind nicht wegzudenken. Die Online und Mobile-Kommunikation ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Und damit gehen weitere Kundenerwartungen an die Kommunikation einher. Kommunikation im Customer Service soll einfach, unkompliziert, schnell und fallabschliessend sein. Messaging-Plattformen wie WhatsApp spielen dabei eine …

Customer Journey Mapping im Customer Service wird zu einem zentralen Ansatz Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints eines Unternehmens zu verstehen und ganzheitliche Kundenerlebnisse zu optimieren. Das Ergebnis von Customer Journey Mapping im Customer Service sind Visualisierungen; Landkarten der Kunden Kundenreise, die eine Vielzahl von Ansatzpunkten für eine Optimierung bieten: Nachfolgend eine kurze Auflistung der Ergebnisse …

Adaptive Understanding – Was ist das? Ein Gastbeitrag von Ingo Brod, Sales Director interactions.           Das von interactions patentierte Verfahren Adaptive Understanding™ Technologie nutzt eine einzigartige Kombination aus künstlicher Intelligenz (KI) und den kognitiven Fähigkeiten des Menschen, um natürliche, automatisierte  Konversationen im Kundenservice zu ermöglichen. In Echtzeit mit unerreichter Erkennungsrate. Durch …

Künstliche Intelligenz im Customer Service ist das Hype-Thema in vielen Unternehmen. Welche Rolle Künstliche Intelligenz im Customer Service spielt stellt Christopher Lotz – Geschäftsführer, Twyla nachfolgend dar. Twyla wurde im Jahr 2015 von Paul Gibbins und Chris Lotz gegründet und ist mittlerweile ein 15 Personen starkes Team. Lotz war viele Jahre als Unternehmensberater in der Finanzbranche tätig, …

Omnichannel Konzepte erfolgreich umsetzen gehört zu den Top-Prioritäten in den Unternehmen. Zu diesem Schluß kommen verschiedene Studien, Umfragen zu aktuellen Trends im Call Center Markt und viele Gespräche mit Projektverantwortlichen. Das Thema Omnichannel hat allerdings seine Tücken. Im Gegensatz zu früheren Entwicklungen und Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden oder bei den Technologien, kommt jetzt eine …

Was sind die Call Center Trends 2018? Was bewegt Sie in Ihrem Unternehmen? Welche Herausforderungen sind für Sie wichtig? Marketing Resultant wird Mitte/Ende Oktober auf der Basis von Studien, eigenen Daten, Austausch mit wichtigen Meinungsführern und Kunden im Markt die Call Center Trends 2018 veröffentlichen. Wir haben dazu auch eine kleine Umfrage erstellt, in der …