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Die Omnichannel Euphorie ist in vielen Unternehmen der Ernüchterung gewichen oder noch schlimmer: Das Unternehmen ist in die Komplexitätsfalle Omnichannel getappt. Wie konnte das passieren? Es ist kaum 1 Jahr her, da kursierte der Begriff Omnichannel zum ersten Mal in Deutschland. Das Versprechen: Die stetig wachsende Zahl der Kommunikation-Kanäle so zu vernetzen, dass für die Kunden keine Medienbrüche …

Digitale Plattformen und ihre Geschäftsmodelle boomen – sie erobern die Märkte, stellen bestehende Strategien in Frage und haben klassische Onlineportale längst abgehängt. Was sie anders machen? Sie rücken den Verbraucher in den Fokus, orientieren sich an seinen Bedürfnissen und vernetzen ihn mit den Unternehmen seiner Wahl – gebündelt, kontextabhängig und sicher. Ein Gastbeitrag von Andreas …

Kundenservice ist Dialog. Was sonst, werden viele sagen. Wie soll man ohne Dialog im Kundenservice agieren? Die Begriffe Dialog und Kundenservice werden von Unternehmen nicht immer so interpretiert und umgesetzt wie dies für eine dauerhaft profitable und wertschätzende Beziehung notwendig wäre. Viele Kundenservice Konzepte und Strategien bleiben Stückwerk weil sie die „Grundgesetze“ des Dialogs nicht …

Die Contact Center Trends 2017 beleuchten die aktuellen technolgischen Entwicklungen, Trends im Kundenverhalten und zeigen welche Auswirkungen sich für Contact Center daraus ergeben. Das Jahr 2016 war durch eine stürmische Entwicklung gekennzeichnet; das Thema Omnichannel ist auf breiter Front in den deutschen Unternehmen angekommen. Sehr viel schneller als bisherige Technologie Trends hat sich der Omnichannel …

Die Kundenservice Organisation in vielen Unternehmen tut sich schwer damit, die Erwartungen der Kunden an schnellen, einfachen Service zu erfüllen. Zugegeben: Kunden haben ihre Ansprüche in den letzten Jahren schon ordentlich nach oben geschraubt. Dank Internet und smartphone lassen sich mobil, zu jeder Stunde Anfragen stellen, Produkte vergleichen, Dienstleistungen bestellen oder Beschwerden verfassen. Reichten vor …

Bei der Wissensvermittlung für Call Center Mitarbeiter sind neue Methoden wie Blended Learning gefragt. Klassische Präsenztraining alleine stoßen aus vielen Gründen an ihre Grenzen. Wir haben  Beate Middendorf, Geschäftsführerin der profitel Akademie in Hamburg eingeladen ihre Gedanken zum Thema darzustellen. Was hat Hip-Hop mit Blended Learning zu tun?   Auch wenn Ihnen dazu spontan eine …

Instant Messaging, WhatsApp, In-App Support. Der Markt überschlägt sich förmlich mit neuen Ankündigungen zu diesem Thema. WhatsApp hat die Nutzungbedingungen geändert, so dass viele Unternehmen glauben, WhatsApp im Kundenservice einführen zu müssen. Marketing Resultant hat deshalb Eleftherios Hatziioannou, den Gründer und Geschäftsführer von smoope aus Stuttgart inteviewt. Herr Hatziioannou, die smoope GmbH war eines der …

Die Entwicklung einer strategischen und umsetzbaren Omnichannel-Roadmap ist das Top Thema für Call Center und Kundenservice Verantwortliche. Das Thema Digitalisierung überlagert zur Zeit nahezu alle anderen Themen in unserer Gesellschaft. In den Unternehmen dominiert die Diskussion um die Digitalisierung und verdrängt alles andere in den Hintergrund. Call Center und der Kundenservice können sich dieser Diskussion …

Die Digitale Zukunft des Kundenservice ist als ebook erschienen. Digitalisierung ist das dominierende Thema in Gesellschaft und Wirtschaft. Die Dynamik mit der dieses Thema diskutiert wird, ist atemberaubend. Die Verantwortlichen im Kundenservice oder in Call Centern müssen sie sich mit einer Vielzahl von aktuellen Technologien und Systemen auseinander setzen und sinnvolle Wege finden, ihre Organisation, …

„Digitize or die“ lautet der Titel einer Studie des Marktforschungsinstitutes Dimension Data. Darin werden für Call Center düstere Zeiten prophezeit wenn sie sich nicht schnell und radikal den Auswirkungen der Digitalisierung stellen. Das Drohgespenst Digitalisierung ist mittlerweile allgegenwärtig in unserer Gesellschaft. Der handgeklebte Zettel im Schaufenster des Fachgeschäftes in der Innenstadt, der darauf hinweist, dass …